Freitag, 13. August 2010

Ein wirklich toller Kundenservice !

Hallo Leute.

Heute möchte ich über ein einerseits trauriges und andererseits ein tolles Ereignis berichten.

Es geht um meinen Liquid Eyeliner von Essence. Als ich ihn letztens benutzen wollte ist er mir doch tatsächlich an der Öffnung abgebrochen! Also konnte ich ihn nicht mehr verschließen und somit musste ich ihn wegschmeißen. =(

Doch jetzt kommt der gute Teil der Geschichte: Um andere zu warne, bzw. um Essence von dem Schwachpunkt mitzuteilen habe ich Cosma im Essence Forum angeschrieben und die Situation geschildert. Daraufhin hat sie mir nach kurzer Zeit geantwortet und mir einen Link zum Kundenservice mitgeschickt um dort der Qualitätskontrolle Bescheid zu sagen.

Gesagt getan, hier einmal mein Schreiben an den Kundenservice:

Hi Cosma.
Als ich letztens meinen flüssig Eyeliner von essence benutzen wollte und ihn öffnen wollte ist mir der komplette Verschluss abgebrochen! Ich habe ihn auch nicht mit viel kraft geöffnet, also eigentlich wie immer. Er war auch nicht sehr alt ich schätze mal zwischen einem halben und dreiviertel Jahr.
Mir ist einfach aufgefallen das der Verschluss eine extreme Schwachstelle ist. An sich finde ich den Liner echt gut, aber ich überlege mir ob ich ihn nachkaufe, da ich jetzt etwas abgeschreckt bin.
Könnt ihr dieses Problem in Zukunft verbessern?

Diese Nachricht habe ich am Montag kur nach 12 Uhr abgeschickt und schon am Dienstag Nachmittag kam meine Antwort! Hier einmal die Antwort, die ich freundlicherweise veröffentlichen darf:

Hallo SchminkEfe (meinen Namen ersetzte ich an dieser Stelle),

zunächst vielen Dank für Deine Nachricht und die Gelegenheit zu einer Stellungnahme. Die Meinung unserer Kundinnen ist uns besonders wichtig, da jede Meldung über Abweichungen uns hilft noch besser zu werden.

Wir bedauern, dass Du mit unserem essence liquid eyeliner nicht zufrieden bist. Du berichtest, dass das Produkt im Bereich des Gewindes zerbrochen ist. Diesen Defekt kann man sehr gut auf Deinen mit gesendeten Fotos erkennen. Das ist selbstverständlich nicht akzeptabel und wir können Deine Enttäuschung natürlich nachvollziehen.

Wir sind ebenso wie Du erstaunt über diesen Sachverhalt – die Prüfung unserer Rückstellmuster der angegebenen Charge ergab keine Abweichungen. Wir werden Deine Meldung in unser Postmonitoringsystem aufnehmen, um gezielt reagieren zu können, falls sich einmal Meldungen zu diesem Produkt häufen sollten.

Natürlich ersetzen wir Dir den essence liquid eyeliner und legen noch ein paar weitere Produkte als kleines Trostpflaster bei. Du wirst das Produktpaket in den nächsten Tagen per Post erhalten.

Nochmals herzlichen Dank für Deine Meldung. Wir hoffen, Du bleibst unserer Marke trotz dieser ungünstigen Erfahrung treu. Qualität, Produktsicherheit und Kundenzufriedenheit haben bei cosnova einen sehr hohen Stellenwert, dem wir uns nachhaltig verpflichtet fühlen – auch wenn unsere Preise unschlagbar günstig sind.

Mit freundlichen Grüßen,

Dein essence-Team

Ist das nicht toll?! Eine so schnelle und nette Antwort! Ich muss sagen das ist wirklich ein toller Kundenservice. Ich habe gar nicht damit gerechnet, dass sie mir den Eyeliner ersetzten, da ich wirklich nur Bescheid sagen wollte, da ich ihn sehr gut finde, aber es Schade finde was passiert ist und somit helfen wollte damit Essence weiß was beim nächsten Update vielleicht zu verbessern ist. Ich finde es ist wichtig seine Meinung zu äußern, egal ob sie positiv oder negativ ist, da der Hersteller nur durch das Feedback der Kunden weiß was er verbessern soll und was gut ist, dadurch haben beide Seiten dann ihren nutzen. Wir bekommen bessere Produkte und der Hersteller bekommt zufriedene Kunden.

Also Leute wendet euch an wirklich an den Kundenservice von Essence wenn ihr Probleme mit einem Produkt habt (ich hoffe so etwas wird euch nicht passieren =) ) , denn er ist wirklich gut und macht das aus was einen guten Kundenservice ausmacht.

Falls einige Leute denken ich schreibe diese Nachricht nur, weil ich meinen Eyeliner ersetzt bekomme dann liegt ihr Falsch. Die Worte die ihr hier lesen könnt bestehen zu 100% aus meiner Erfahrung und aus meiner eigenen Meinung. Ich bekomme weder irgendeine Prämie dafür, noch werde ich gesponsert. Also könnt ihr meinen Worten vertrauen.

Eure SchminkElfe

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